社長のブログ過去記事

2016/05/07
5/7 心にしみるサーヴィス

私が宮崎観光ホテルさんで味わった

感動的なサーヴィスについてお話します。

先月、名古屋に住む親戚から

GW明けに夫婦で九州を旅したいので

憧れの宮崎観光ホテルを予約してほしいとの連絡がありました。

さっそく、T川社長にお願いして

担当のK係長を付けてもらい

状況を調べてもらったところ

あいにくその日は既に予約がいっぱいで

部屋が取れないとのこと…

ただし希望のツインではなく、

ダブルならなんとかなると返事をもらいました。

そのことを名古屋に伝えると

なんとしても宮観に泊まりたかったので納得してもらいました。

ところが、数日後A部長から連絡が入り

ワンランク上の特別室が空いているので

エコノミー料金でご用意しますとのことでした。

実は、親戚夫婦の夫の方が重い病に罹ってしまったので

元気なうちに、最後の思い出旅行にしたかったのです。

そのことは前もって宮観さんに伝えていました。

するとA部長は、「大切な旅行ですから、是非お気兼ねなくご利用ください」

と涙が出るようなことを言ってくれました。

病を抱えているので、二人でタプルベッドを使うのは

正直体にきつかったんですね。

そんなことまで気を使ってくださいました。

ところが、話は急展開します。

せっかく、そのように無理して押さえていただいたお部屋でしたが

その後、あの熊本地震が発生して九州旅行はキャンセル。

私は恐る恐る電話でその旨をA部長に伝えたところ

気持ちよく受け入れてもらいました。

でも、心なしか元気がありませんでした。

それもそのはずで、きっと、その時期は九州方面への

キャンセルが相次いでいたのではないでしょうか。

私たち業界の九州大会もキャンセルになったくらいですから。

どうしても申し訳なかったので

「無理して押さえていただいた御厚意に感謝し

1日だけですが私たち家族に泊まらせてください」

と申し出たところ、とても喜んでくださいました。

地震の被害額からしたら

私たちの料金などスズメの涙ほどのものでしょうが

そこは気は心と言うものです。

滅多にありませんが

当社でもたまに葬儀依頼のキャンセルがあります。

そのときのショックは膝がガクっと折れるほどです。

何か対応に失礼があったのではないか…

その都度、社内で暗い分析会議が開かれます。

きっとホテルも一緒だろうと思ったからです。

更にこの話はここで終わりません。

その数日後、ロータリークラブの例会で宮観さんを訪れたところ

件のA部長がエスカレーターの所で私を待っていて

深々とお辞儀をしてお礼を言ってくれました。

その日、例会に出席するかわからなかったのに

ずっと待っていてくださったのでしょう。

更にフロアーですれ違うすべてのスタッフのみなさんから

この度はありがとうごいます!

と何度も声をかけてもらいました。

なにもホテル貸切りの大きなパーティーをするわけでもないのに

なんだかくすぐったくなるほどでした。

例会場に入ると、T川社長を始め

最初に応対しくれたK係長も飛んできて

お詫びとお礼を言ってくれました。

私は宮観さんはホントに素晴らしいホテルだなあと

改めて痛感しました。

お客のわがままにも笑顔で対応してくれる。

キャンセルも笑顔で受けてくれる。

そして、館内で起こっている問題をスタッフ全員が情報共有し

適切な応対をしてくれる。

ホテルや葬儀社と言うのは、定休日がなく

スタッフもローテーションで休みを取るので

情報を共有するのが大変難しい職業です。

それが隅々まで行き渡っているところに

感動を覚えました。

再来週、家族でお邪魔します。

今からとても楽しみです。